Daniel Jacknau war viele Jahre im Einzelhandel tätig, bevor er eine Ausbildung zum IT-System-Elektroniker absolvierte. Heute koordiniert er den Hardware-Service in der Zeughausstraße und hat vor Kurzem seinen Ausbilderschein gemacht.
Herr Jacknau, wer sind Sie und wie war Ihr Weg in die Bezirksregierung?
Antwort: Ich bin Daniel Jacknau, mittlerweile 41 Jahre alt und wohne hier in Köln-Junkersdorf. Ich bin gelernter Einzelhandelskaufmann. Den Ausbildungsplatz im Einzelhandel hatte ich damals schnell gefunden. Ich war dort auch viele Jahre erfolgreich tätig. Ich war am Ende Filialleiter. Aber das hat mich nicht erfüllt. Das hat mich auch körperlich ziemlich mitgenommen, die ganze Schlepperei und was man da alles macht.
Als mir die Möglichkeit gegeben wurde, nochmal umzusatteln, war für mich ganz klar: dann IT. Ich bin '85 geboren, meinen ersten Computer hatte ich '89. Es war ein Atari von meinem Vater. Also ich bin damit schon groß geworden, das war schon immer mein Hobby. Ich wollte aber nicht programmieren oder irgendwas Abstraktes machen. Ich habe gedacht: Wenn ich den Elektronikerteil noch dazu nehme, dann IT-System-Elektroniker, da habe ich von allem ein bisschen. Also bin ich IT-System-Elektroniker geworden und das ist jetzt mein Hauptberuf.
Mit der abgeschlossenen Ausbildung ging es direkt zur Bezirksregierung. Ich habe hier angefangen als normaler Sachbearbeiter im Fachdezernat 14, also IT-Mensch.
Im Dezernat 14 ist die IT der Bezirksregierung angesiedelt. Wie genau kann man sich den Arbeitsalltag dort vorstellen?
Antwort: Bei 2500 Mitarbeitern haben wir 3000 Computerobjekte in Benutzung. Wir sind dazu da, diese Geräte vorzubereiten, zu installieren und bereitzustellen. Dezernat 14 IT ist im Grunde in drei Bereiche aufgeteilt: die Administration, der Hardware-Service und die Anwendungsbetreuung. Daran macht sich schon fest: Die Administration kümmert sich um das Netzwerk im Backend, also Server und alles, was dazugehört. Die Anwendungsbetreuung kümmert sich um die ganzen Fachanwendungen und die Nutzerbetreuung und der Hardware-Service kümmert sich um alles an Hardware bis zum Backend. Also quasi bis zur Wand.
Einen klassischen Arbeitstag gibt es eigentlich nicht, aber er fängt immer klassisch an. Ich bin um 6:30 hier. Ich schalte den Rechner ein und schaue erst mal: Was ist noch an E-Mails reingekommen? Was ist an AVS-Meldungen reingekommen? Also an Tickets klassisch. Das Auftrags-Verwaltungs-System ist unser zentrales Ticketsystem, das von Dezernat 12 und 14 genutzt wird.
Dann schaue ich in den Kalender, der ganz wichtig ist. Wir haben einen Teamkalender, in dem alle Termine des Hardware-Service abgebildet sind. Was steht an? Gibt es irgendwelche wichtigen Tagestermine, etwas, das im Plenarsaal oder den Besprechungsräumen vorbereitet werden muss? Oder Sammeltermine für neu eingestellte Kolleg:innen: Sind die Geräte vorbereitet? Sind die vollzählig da? Stimmen die Datenbanken?
Ansonsten fängt der Tag immer damit an, dass ich mit meinen Kolleg:innen bespreche, was zu tun ist. Wir sind quasi ständig im Gespräch, weil wir an vielen verschiedenen Stellen arbeiten. Wir haben unsere Montagsbesprechung zusammen mit den Kolleginnen und Kollegen aus der Scheidtweilerstraße. Das Gleiche haben wir dann donnerstags nochmal, nur für den Standort hier. Teilweise sitzen wir klassisch im Servicebüro, H52, dann sind wir natürlich im Haus unterwegs, statten Räume aus oder reparieren Dinge. Bei neuen Büros arbeiten wir eng mit Dezernat 12 zusammen, oder wenn Renovierungsarbeiten anstehen. Wir bauen die IT ab, damit Dezernat 12 die Räume renovieren kann, anschließend bauen wir wieder auf.
Es ist ganz viel klassischer Kundendienst: Mein Rechner geht nicht mehr, der Drucker will nicht, mein Headset ist kaputt oder ich brauche Toner. Klassische Supportanfragen.
Nach Möglichkeit und in etwa 90 Prozent der Fälle können wir das selber regeln, also in Verbindung mit den anderen beiden Teams, der Anwendungsbetreuung und den Admins. Wir sind in sehr engem Kontakt untereinander. Wenn es aber unsere Fähigkeiten übersteigt, haben wir externe Dienstleister, die zum Beispiel die Multifunktionsgeräte übernehmen, wenn da was dran ist, oder unser Gewährleistungsgeber für die Laptops.
Es gibt Tage, da ist weniger los, zum Beispiel in den großen Sommerferien. Aber dann nutzen wir die Zeit für Inventuren und um aufzuräumen. Wir kriegen die Zeit schon gefüllt. Es wird nicht langweilig.
Gemeinsam mit Ihrem Team haben Sie den Hardware-Service neu aufgestellt. Wie ist diese Idee entstanden und was hat sich dadurch verändert?
Antwort: Früher gab es die IT-Werkstatt, dann gab es dazu irgendwann das IT-Servicebüro. Als der Werkstattleiter und zwei Kolleginnen aus dem Servicebüro aufgehört haben, war Personalnot. Da haben wir als Team gesagt, wir wollen den Hardware-Service bündeln, IT-Servicebüro und IT-Werkstatt zusammenlegen. Wir haben ein Jahr lang geplant: Wie können wir das machen? Zusammen mit unserem Hauptdezernenten Herr Kaspari, der war auch Feuer und Flamme.
Das hat zu deutlichen Verbesserungen im Arbeitsablauf geführt. In unserem Arbeitsablauf, aber auch im Arbeitsablauf der Kund:innen. Im Hardware-Service bieten wir seit erstem Mai einen Walk-In-Service an und die Leute haben einen zentralen Ansprechpartner, einen Eingangskanal. Die merken morgens, mein Rechner geht nicht. Die müssen dann nicht erst ein Ticket schreiben oder die Hotline anrufen, die klemmen sich das Gerät unter den Arm und kommen bei uns vorbei. Zwischen 8.30 Uhr und 10.30 Uhr kommen die einfach rein und sagen: Das geht nicht, bitte gucken Sie mal.
Was zeichnet die Zusammenarbeit im Hardware-Service und im Team des Dezernats 14 IT aus?
Antwort: Dezernat 14 komplett und auch die IT, wir sind ein bunt gemischtes Team, jung bis alt, aller Couleur. Wir haben fachfremde Kolleg:innen, wir haben studierte Kolleg:innen. Wir haben Leute mit Ausbildung, so wie mich, und eine Verwaltungskraft haben wir auch. Ganz unterschiedlich.
Erstmal sind wir ein Team. Das ist ganz klar. Jeder arbeitet mit jedem oder jeder kann auch mit jedem arbeiten. Jeder kann fast alles, was der andere auch kann. Wir haben da keine Spezialist:innen. Es gibt bei uns im Team keine Hierarchie, auch, wenn ich jetzt durch die Neustrukturierung eine höhere Eingruppierung habe. Nach der Zusammenlegung von IT-Servicebüro und IT-Werkstatt zum Hardware-Service war klar, dass man an jedem Standort, jemanden braucht, der das Ganze koordiniert. Ich habe mich mit sehr viel Interesse und Engagement dahin gearbeitet, dass unser Dezernent Jan Kohlbecker das Vertrauen in mich hat, die Stelle als Standortkoordinator zu übernehmen. In der Scheidtweilerstraße macht das Lisa Over. Wir haben als Großteil unserer Tätigkeitsdarstellungen die Koordination der Arbeitsabläufe, Lager, Verbrauchsmaterialien, Aufträge – so ein bisschen den Überblick halten. Ich bin aber immer noch genauso Sachbearbeiter in der Hierarchie, wie alle anderen auch. Von Jan Kohlbecker gibt es schon mal eine Verteilung der Aufgaben. Untereinander regeln wir das selber.
Im Gebäude sitzen wir auf dem gleichen Gang wie die Administration. Die Orga und die Anwendungsbetreuung sitzen oben in der zweiten Etage. Wir sind manchmal ein bisschen räumlich getrennt, aber wenn es drauf ankommt, alle zusammen. Wenn zum Beispiel Laptop-Lieferungen kommen, dann kommt das ganze Dezernat zusammen und packt erstmal 600 Laptops aus.
Wir lachen sehr viel. Es ist eigentlich immer lustig bei uns. Der Klassiker ist eigentlich immer das WLAN-Kabel. Das wollen die Leute tatsächlich haben, es ist kaputt, oder sie brauchen es für zu Hause, für ihre Telearbeit.
Was motiviert Sie persönlich an Ihrer Arbeit und was sollten Menschen mitbringen, die sich für eine Tätigkeit oder Ausbildung im Hardware-Service interessieren?
Antwort: Auch wenn man das gar nicht so bewusst mitbekommt, merkt man schnell, dass man hier als Teil eines Teams für die Menschen arbeitet. Das hört sich vielleicht ein bisschen pathetisch an, aber an vielen Dingen, die hier passieren, merkt man, dass wir das große Ganze unterstützen.
Was mir hier am meisten Spaß macht, ist die Arbeit mit Kund:innen, die ja eigentlich Kolleginnen und Kollegen sind, aber doch Kundinnen und Kunden, weil wir interner Dienstleister sind. Ich komme aus dem Einzelhandel. Ich bin Verkäufer. Das ist mein Job, und Kundensupport und Kundenservice sind für mich darum ganz groß.
Ich kannte das System des Inhouse-Support vorher nicht und war sehr überrascht, wie nett und freundlich die Kund:innen so sind: Dass Rücksicht genommen wird, selbst wenn man Probleme mal nicht sofort lösen kann. Dass man nicht unter Druck gesetzt wird. Ich muss sagen, Lebensmitteleinzelhandel ist ein hartes Brot. Und ich war schon sehr überrascht, wie viel angenehmer es hier zugeht.
Ich wusste gar nicht, was hier los ist, als ich hier angefangen habe. Zusammen mit meinen Kolleg:innen habe ich herausgefunden, wie alles funktioniert: wie die Behörde funktioniert und wie Technik in der Behörde funktioniert. Das hat mir von vornherein Spaß gemacht. Interesse und Engagement – das muss man mitbringen. Wenn ich dieses Interesse nicht gehabt hätte und auch das Grundwissen nicht schon mitgebracht hätte, ich glaube, dann wäre ich nicht so weit gekommen.
Wir sind neun Festangestellte und haben zurzeit drei studentische Aushilfskräfte. Es besteht die Möglichkeit, hier die Ausbildung zum IT-System-Elektroniker zu machen. Zwischendurch haben wir auch mal Praktikant:innen und Schülerpraktikant:innen. Es macht Spaß, was zu vermitteln: Hier bau mal den Rechner auseinander, bau mal den Laptop auseinander, kannst mal gucken, kannst mal schrauben. Unser Praktikant Bruno hat gestern ein Videokonferenzsystem aufgebaut in eigener Regie. Es macht Spaß zu sehen, dass die jungen Leute Interesse daran haben, darum habe ich gerade meinen Ausbilderschein gemacht. Auszubilden wäre jetzt das Nächste.